慶祐開發工作室
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網際網路的興盛加速了地球村的國際化趨勢，也因此帶動產業關鍵人才的快速移動，國家在制定產業發展策略的同時，如果能有效掌握優秀人力資源即掌握了強化國家競爭力的重要關鍵。 產業發展或轉型的重要因素不外乎兩個字：『人』和『錢』，而『錢』往往會跟著『人』跑，優質的人力並非天生，後天的培養及訓練更形重要，「教育訓練」則是企業謀求永續經營的百年大計；教育訓練不僅體現在留才、育才的層面，我們也都了解現代企業的競爭其實就是人才的競爭。 職業訓練的目的在提昇個人專業技能，塑造其獨立性和自信心，並且得以適才適所。「訓練產品」所代表的涵意不只是訓練的課程規劃，更包括了課程在設計時的動機以及課程實施後的輔導追蹤；其需求者是產業發展中扮演供應鏈體系的企業組織，訓練機構必須更清楚企業在營運過程中關鍵人才的職能標準，才能有效達成訓練的績效與成果的擴散。產業提升國際競爭力的關鍵橋樑 TTQS 實施新版後已能提供國內訓練機構一個非常完整且賦有邏輯的系統架構，然目前辦訓單位包含職業工會、社團法人、企業附設職業訓練中心皆因政府之相關補助計畫而紛紛跨足職訓領域，但實際負責訓練規劃者多屬兼職或短期人力調派，在提升人力資源的訓練專業上仍有待加強；職業訓練的本質在於扮演銜接『教育體系理論研究』與『產業營運實務導向』的橋樑，甚至是加入『政府產業發展策略』之三方平台，優質的訓練機構必須要訂定非常明確的角色功能定位，方能真正開始進入TTQS 的殿堂。 在系統中的首要之務就是明確性的計畫目標與策略實施，建議辦訓單位在願景、使命及核心價值上應大膽地提出機構在未來的五年之內可行的具體發展方向，清楚描述所欲協助建置人才庫的產業類別，並積極投入人力與這些相關產業建立溝通的管道或對話的窗口，以取得企業單位用才的真正職能需求。 台灣在國際經濟的發展與競爭的戰略上已面臨了必須要轉型的階段，但轉型成功與否關乎人力資源的素質提升，殊不論國內教育環境是否出了結構性的問題，或者是政府政策執行力是否失焦，國內的企業為追求永續經營，仍然擁有一股堅毅不拔的韌性與彈性；專業的訓練機構於此時就應該扮演更關鍵性的角色，採由下而上的管理方式，深入探究分析產業在轉型突破的路線上應該具備何種職能的人才，以培育國內的就業人力符合企業在實際運作面之所需，以提升國際競爭力為目標的前提下，訓練機構在運用TTQS 的品質提升過程當中，建議可參考要點如下：1. 務實的訓練政策：訓練政策切勿流於畫大餅式的承諾口號，所謂政策是為了達成計畫目標所制定的具體引導做法，可以有效地激勵受訓學員積極配合訓練過程中的各項要求與訓後追蹤，更可以讓潛在的用人單位感受到訓練的品質，進而將人才交由辦訓單位輔導訓練，或透過辦訓單位的學員資料庫尋找適合的員工；而其中焦點團體的座（訪）談是關乎訓練政策在分析市場需求的最佳做法，透過座談也能同時行銷訓練機構的經營理念。2. 可檢驗的關鍵職能：企業組織好比是一座建築物，各項職能如同建築物的各種構件，而關鍵職能就好比是建築物中承擔負荷最大的那部分構件，因此任何一家卓越的公司，都總是把關鍵職能配置在企業組織結構的中心地位，而哪一項基本職能應該成為企業的關鍵職能是由企業經營戰略決定的。為了保證對關鍵職能的正確性，機構人員應該根據企業經營戰略，認真思考三個問題：為達到企業發展目標，什麼職能必須得出色並取得優異成績?
什麼職能履行不佳，會使企業遭受嚴重損失，甚至危及企業的生存?
體現產業轉型突破的宗旨，應具有重要價值的活動與標準是什麼?
3. 有效的職能分析：職能的定義就是高績效者執行某項特定工作時，所需具備的關鍵職務能力，包括知識、技能、態度、其他（KSA 或 KSAO，「O」是others，如價值觀、人格特質等）。為確保職能分析被標的使用者社群所接受，職能模式架構應廣泛給產業公會及其會員，與企業共同負起定期更新，使成為可用之工具以符合產業變遷中的人力資源需求。近年政府大力推動各項證照檢定，訓練機構也都因嗅到這股商機而紛紛加入輔導考照的市場，但證照是建立就業職場的基本門檻概念，與關鍵職能的標準尚有一段距離，然多數訓練機構難脫補習班的經營模式，常以題庫複習的上課灌輸法講求通過考試取得證照為號召，卻疏於設計後續的實習課程或回流訓練，加強學員KASO 的完整進階教育，導致成果績效不彰、計畫目標停滯的現象。4. 課程規劃的創新度：課程是訓練產品的核心，必須導入創新的設計，訓練機構應結合外部顧問、內部講師群及訓練專責小組共同研發，運用專案管理的技巧進行課程規劃的改善或提升，創新課程開發的特性概分以下三大重點：具有較大市場規模或需求正在持續成長的新領域，意味其符合潛在受訓對象的需求與期望。
獨創且具有獨特性，能夠創造過去所沒有的新學員社群。
具有競爭力的差異化課程，具有較佳的品質機能及高可靠度，其訓練質量能被企業廣為認同者。
培養機構內顧問診斷與諮詢技巧 TTQS 的眾多評分項目中需涉及顧問式技巧的部分有『訓練需求相關的職能分析與應用』、『利益關係人的參與過程』、『提供學習成果移轉的建議或協助』、『訓練成果評估的多元性和完整性-行為評估』，這些項目在筆者的輔導對象中往往都是最弱且辦訓人員最難以理解貫通的環節，而其精隨就在於「顧問式行銷」，訓練既然是一系列的產品，理當以行銷策略為達成目標之手段，而行銷則以提供服務為其重要成功因素，計分卡中第七項訓練需求的職能分析是對潛在企業用戶做銷售前的服務、第九項參與過程是對內外部具有共同利益者做行銷溝、第十三項的成果移轉機制是對參訓學員提供售後服務、第十七項的成果評估則是由淺入深的進行客戶使用滿意度追蹤與檢討改善。 顧問式行銷是以了解顧客的需求，或是所面臨的問題，然後找出他們的服務或是產品，可以如何替客戶解決問，通常這類型的機構與客戶有較長久的合作關係，也是較屬於雙贏的合作關係，研究發現顧問式行銷的經營內涵，有以下三項特色:商業顧問：訓練機構不再只是將課程產品的優點介紹客戶而已，他們需要與客戶建立一個長期互利的關係，所以需要了解顧客的產業，不斷地吸收最新的產業訊息，要從新聞、雜誌及各種管道，吸收相關的產業新聞，隨時掌握客戶企業的情況及需求，並思考可以如何為客戶解決問題。這樣的機構應具有極好傾聽的能力，也能夠在短時間吸收、組織他們所得知資訊，給予客戶適當的建議，這樣能力需要從重覆客戶述說的需求，來確認客戶的情況，使用行話或是客戶可以理解的方式去與客戶溝通，並且可以舉例來支持機構的觀點。
策略統整：對自己應該非常的了解，知道辦訓機構本身能提供什麼，能夠充分管理自己團隊，才能提供客戶最專業的服務，以及完成對客戶的承諾，並且對訓練團隊都深具信心。了解客戶公司的策略，是顧問式銷售的重點之一，辦訓機構對客戶公司的策略有暸解之後，才能根據其需求，輔助客戶完成他們的預測目標，甚至進一步協助客戶制定他們的策略，與公司可以提供的服務適時地結合，成為一個雙贏的策略。
長期夥伴：每次合作的成功，都會加深客戶的信任，也會讓客戶對辦訓的整體團隊，有非常正面的觀感，然後參與客戶短期，以及長期的目標，增加客戶對訓練機構的依賴性，但是要永遠保持公開誠實並互惠的原則，成為雙方的長期合作夥伴。
結語：需求是最有效的創新 永遠都必須列為最高的指導原則就是市場需求，蘋果電腦的移動式產品之所以受到全球消費者的青睞與追逐，關鍵在於從需求端發掘創新的源頭，進而找出最具差異化的領先技術和設計介面，但市場需求的訊息蒐集與綜合分析既耗時又費力，訓練機構在成本的考量或招生的價格競爭下，往往容易忽略這項能夠營造更高附加價值的投；台灣產業在未來國際的競爭強弱趨勢，國內的訓練機構如何正確且具前瞻性地運用職訓局TTQS 訓練品質系統將是其中一項重要的關鍵影響要素。
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TTQS 訓練品質系統對訓練機構的正面影響
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多年來擔任中小企業顧問師的過程中，完美的營運策略就可以讓企業高枕無憂、持續獲利，成功的關鍵在於「人」，如果沒有靠員工來執行，事情只做對了一半。建議企業放下種種年資和人情的束縛，勇敢突破舊制度的窠臼，讓組織裡的優秀人才發揮所長，同時獲得應有的報酬。
建立執行力文化的二個法寶就是獎酬制度和績效管理，此兩者一定要做連結，員工的努力與執行方向才不致偏離公司整體的發展目標。
傳統上的「績效考核」多半是在年終時才針對員工「打分數」，然後據此決定調薪及年終獎金的發放，員工常因為不知道公司要求的能力與績效為何，對於自己能力與表現的優異之處沒有因此更加強化，而對於應該改進的地方也渾然不知，現今全方位績效管理制度則是將員工目標及行為與營運策略連結，一開始就讓員工清楚了解公司要往哪裡去，自己該做些什麼以對公司整體的營運發展有所貢獻，並擬定可衡量的績效指標，員工的行為與表現才能有所依循。
落實全方位績效管理制度的成功關鍵因素如下：
高階主管的支持：最好是主管能夠把「有沒有幫助員工學習成長」當作個人績效管理的重要衡量指標。
營運策略要說清楚、說明白：開誠佈公的溝通才可能讓員工清楚瞭解公司的策略目標以及在組織中應扮演的角色，進而落實營運策略。
正向開放溝通環境：養成主管願意說真話的習慣，員工也必須接納主管的建議。
員工將績效管理計畫當作個人的營運計畫：增加員工的擁有感與自發性。
至於獎酬制度的設計，業界常有的迷思則可歸納如下：
獎酬制度和營運策略方向不連結：很多企業想要創造高績效的環境，卻還是無法排除年資的考量。
績效和獎酬不連結：「差異化」是指最優秀的A級員工與達到一般目標水準B級員工的差異化；而非最優秀員工與最差員工(C級)的差異化。
絕對比較和相對比較的差異：建議主管採用相對比較的方式，把同一職級的員工做橫向比較，獎勵真正優秀的人才。
獎酬差異化不大：吸引與留住優秀人變成企業的一大挑戰及思考的課題。
主管管理能力不足：針對員工應該改正及未來的努力方向給予適當回饋，並提出具體事實。
撰文者：陳威良（經濟部中小企業處財務金融服務團顧問師、勞動部勞發署TTQS人才發展品質系統輔導顧問）
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教育訓練的基石：績效管理與獎酬制度的有效連結
2024-04-24
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近年勞動部勞動力發展署大力推展TTQS台灣訓練品質系統，希望產業界藉由TTQS的導入讓內部員工的訓練方案能夠更加系統化，並且有效落實、驗證成果，進而提升企業競爭優勢；人力資源是企業永續發展或轉型的最重要關鍵因素，多數企業經營者也都能深切體認，而適用的人才通常有兩種管道，一是由外部甄選或挖角，二是透過內部的員工職涯管理再施予特定訓練的培養，兩種管道所產生的機會成本因企業規模大小及產業屬性不同而有所差別，不過依筆者多年的輔導經驗觀察，成功突破企業生命週期的案例通常都是兩種管道交叉並行靈活運用，有的是先透過外部人才激盪內部的組織變革而帶動訓練的動機，有的是先利用訓練計畫提昇內部共識進而吸引外部優質人才加入，所以『策略規劃與目標管理』就成了影響大局的起始點。
談到策略目標，也就是TTQS計分卡中的Plan，在輔導的實務過程中發現，中小企業經營層雖能提出企業發展的願景，但是所導出的短期目標與因應對策往往受限分析能力而出現關聯性不佳的問題，這部份的解決方式就必須利用專案管理的概念，將計畫的目標依照各部門職掌拆解功能性工作分項，再把各工作分項詳細列出執行步驟，每一步驟可以設定關鍵績效指標K.P.I.及時程表，最後各部門主管即可根據前述應達成的K.P.對照所屬人力之職能狀況，核定出缺口而提出訓練需求，不過這其中影響後續成果評估的可驗證性是否客觀，主要還是如何提高員工訓練之意願；然而中小企業往往因資源不足而無法推出豐富的獎勵措施，為解套此種旱象，筆者於個案的輔導過程中必定鼓勵業者爭取政府相關計畫的補助，好處有三：
補助計畫的申請書撰寫階段，經營團隊可以仔細思考企業內部的能量及市場需求，從而發掘成長或轉型的創新方向，且申請書的格式也就是一種專案管理，Plan的明確性就非常充份了。
如果通過計畫委員核定補助，在整個執行過程中必須完成期中與期末查核，所以關鍵績效指標KPI均有政府單位(主要為經濟部)所委任之專業審查委員的查核報告，可順勢作為TTQS計分卡中Outcome之佐證。
計畫順利結案核銷即可獲得補助金額，可以將該筆金額針對專案人員做適當的激勵，員工亦能得到更大的成就感，依據經驗通常能帶動內部人員更積極提案，進而塑造出不同的企業文化。
以下是筆者整理適合中小企業申請的專案：
經營面：國家磐石獎、小巨人獎、創新研究獎
產品面：國家品質獎、中小企業品質管理提升計畫
人資面：國家人力創新獎
行銷面：經濟部商業司協助服務業創新研究發展計畫SIIR、GSP優良廠商認證、經濟部國際貿易局輔導台灣企業建立全面品牌管理系統、台灣品牌企業海外推廣行銷補助、台灣精品獎
研發面：經濟部技術處小型企業創新研發計畫SBIR、經濟部工業局協助傳統產業技術開發計畫CiTD
許多TTQS輔導顧問常會建議企業導入平衡計分卡的模式來架構整體策略構面的目標與方案，不過實際上中小企業體系內的中階或基層主管在管理學領域的專業涉獵普遍較弱，所以往往不容易體會平衡計分卡與目標管理的精隨，以致於所規劃的策略地圖如同品質不良的衛星導航系統，走錯方向反而得不償失，如果剛好遇到產業經驗不足的學院派TTQS評核委員，看到導入BSC的策略地圖就在Plan的項目中加重計分，則容易導致後段Outcome無法對應目標的窘境，最後演變成企業在Plan、Design、Do、Review都有很好的成績，但就是提不出成果評估，當然也無助於企業的發展或轉型計畫。
企業在申請補助計畫或獎項的同時，會接觸到政府相關的輔導執行單位、技術移轉或技術合作的專業單位，這些參與的外部專家於對策方案執行的過程中最瞭解企業內部的狀況，進而成為訓練計畫的潛在課程提供者，人資單位在Design設計訓練產品時利益關係人的參與就能進行得非常完美，課程規畫自然更能符合目標與需求；建議中小企業應善用經濟部管轄的財團法人研究或輔導機構（如工研院、金屬中心、塑膠中心、食研所、外貿協會、中國生產力中心、中小企業聯合輔導基金會等）、各大學院校之研發處或附設之研究發展基金會，借力使力，拓展視野，將更有助於未來發展方向的分析能力。
最後，仍然再次肯定TTQS訓練品質系統的有效性，但是要讓企業因導入TTQS而受益，癥結點還是在於企業如何整合運用政府的外部資源以跟隨行政院的產業發展策略，以及強力提升職訓局評核委員的產業專業素養與實務經驗，成為提供企業在人力資源發展的最佳輔導平台。
撰文者：陳威良（經濟部中小企業處主動服務團顧問師、TTQS人才發展品質系統輔導顧問）
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TTQS台灣人才發展品質系統的導入與政策資源運用之關係
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